No hay nada tan útil para un pensador de vanguardia como una idea sucinta, indicada claramente y simplemente, hace su práctica mejor. Para la gente de marketing — y, realmente, para todos los demás en el negocio, así, algunos de los nuggets más valiosos tienen que ver con relaciones con el cliente. Los clientes no siempre son quién te crees que están. Siempre no quieren lo que usted piensa que ellos quieren. Pueden ayudar estos dos conceptos simples.
por: George E.L. Barbee
1. Conozca a sus clientes de mayor volumen. Un líder exitoso marketing viene a saber mucho sobre los mejores y más leales clientes. Estos caen en tres grupos: los pioneros, los repetidores y los usuarios pesados. Cada uno de estos grupos es diferente. Primeros usuarios no siempre son repetidores. Y no todos los repetidores se convertirán en grandes consumidores.
Es los usuarios pesados tienes que venir a conocer mejor: la gente que compra continuamente sus productos en grandes cantidades. Son oro. Pueden ser una minoría, incluso una pequeña minoría. Y estudios de mercado a menudo se pierda. Pero a su empresa, puede ser digno de cinco o incluso 15 veces un cliente ocasional o casual. Escuchar a ellos. Mantenerlos contentos. Coddle les.
Para una compañía de cuidado personal, un usuario pesado podría ser una mujer con cabello largo que usa tres veces el champú de un usuario típico. Para una empresa de productos de afeitado, el usuario más pesado es un hombre que afeita dos veces al día y utiliza unas hojas nuevas cada semana. Proveedores de café deben buscar el bebedor de java que elabora tres ollas frescas al día. Los vendedores de cerveza deben centrarse en el ventilador de la espuma que siempre compra la misma marca y bebe cada día. Empresas de alimentos deben buscar más contacto con el snacker habitual, que come, dicen, la misma marca de palomitas de maíz todas las noches antes de la TV. No es sólo los fabricantes de consumibles, parques temáticos y restaurantes tienen sus usuarios pesados, también, que visitan regularmente.
Dedique tiempo a analizar los usuarios pesados. Averiguar lo que quieren y por qué su producto mantiene regresando. Busque cualidades que harían aún más leales. Lo más probable es que pequeñas mejoras destinadas a usuarios pesados conducirá a otros clientes, como pioneros o repetidores, para convertirse en usuarios pesados ellos mismos.
2. Llenar las brechas de satisfacción. En la mayoría de las categorías productos y servicios, hay diferencias sutiles (y algunos no tan sutiles) entre lo que los clientes realmente quieren y lo aceptan. Quieren ser cautivar, pero son bien con estar satisfechos.
Prefiero un apurado, pero te acepto un afeitado suficiente — uno donde yo no sangran en el fregadero. Yo quiero un tipo particular de comida rápida, pero aceptará la marca más cercana a mi salida de la autopista. Deseo una carne envejecida, alimentada con pasto, pero se instalará un corte regular. Y en la industria de servicios, quiero un proveedor atento, pero aceptaré que es meramente competente. Como cliente, aceptaré cualquiera de estas ofertas "suficientemente buenas", pero no aman. Y así me juego por un rival.
Como cliente, te acepto ofertas "suficientemente buenas", pero no aman. Y así me juego por un rival.
Llamo a este espacio entre resultados adecuados y gratificación completa una "brecha de satisfacción". Si usted puede llenar tal vacío y dar a los clientes lo que realmente quieren en lugar de lo que más les satisface, usted atraerá a tantos clientes como usted puede manejar. Pero estas diferencias no son fáciles de identificar. Investigación de mercado no revela, porque los clientes no hablan de ellos. A menudo, el cliente ha puesto para arriba con un compromiso muy largo.
En una categoría que usted está familiarizado con, observar a los clientes. ¿Qué son personas aguantando? ¿Cuáles son los compromisos sutiles o no tan sutiles? Encontrar una innovadora forma de llenar los vacíos.
Una de las primeras herramientas de video conferencia gratuitas y públicamente fue Skype. Es fácil de usar, pero la mayoría de usuarios eventualmente experimentado retrasos y vacilaciones de transmisión importante. La imagen visual puede ser desigual y a veces el audio se recorte o congelación de la convocatoria. Sin embargo, este servicio fue tan innovador que los usuarios se vivieron con la brecha de satisfacción. Encontraron los compromisos aceptables.
Luego vino el FaceTime de Apple. Eliminar interrupciones de transmisión de Skype y permitió que la gente a utilizar sus tabletas y teléfonos, no solo una computadora de escritorio, para video chats.
Identificar las brechas de satisfacción en categorías y empresas que conocen puede ser un ejercicio interesante. Tenga en cuenta. Tomar notas. Brecha de satisfacción de alguien es su oportunidad de negocio única.